Автоматизировать нельзя работать по старинке

Один мой друг как-то рассказал про владельца интернет-магазина копировальной техники и аксессуаров к ней. Он настолько усовершенствовал процесс, что вся работа происходит без его участия.
Сначала клиент делает заказ на сайте, оплачивает его. Потом этот заказ автоматически отсылается поставщику. Поставщик уже сам отгружает товар клиенту от имени интернет-магазина. Казалось бы чем не мечта - ничего не делаешь, а деньги постепенно капают тебе на счет. И никакой тебе кадровой политики, никаких зарплатных фондов. Вкалывает робот, а не человек!
Беда этого предпринимателя была только в том, что число заказов из его автоматизированного интернет-магазина было не очень большим. Серьезного дохода он не получал. Ибо в таком роботизированном интернет-магазине ассортимент невелик, а цены самые обычные. И еще там не было полезного для пользователей контента в виде фотографий, статей и описаний товаров, ибо роботы (пока еще) не умеют создавать контент. 

На его примере можно понять, что автоматизация процессов не влечет автоматического создания успешного бизнеса. Начинать оптимизацию процессов следует только тогда, когда эти самые процессы уже существуют. Когда у компании уже есть клиенты и достаточный денежный поток от заказов. То есть автоматизация УЛУЧШАЕТ бизнес, но НЕ СОЗДАЕТ его. 

Однако если бизнес уже существует и растет, то затягивать с оптимизацией процессов тоже нельзя. Неоптимизированный, но растущий бизнес может перестать расти из-за падения качества своих услуг. Или же может вовсе развалиться. Однако любая ли автоматизация полезна?

На мой взгляд существующие многочисленные системы автоматизации торговли, CRM, ERP, BPM и пр. плохи тем, что рассчитаны на некоторую усредненную (то есть реально не существующую) компанию. Никто из разработчиков таких систем не изучает всерьез как компания привыкла работать. Ведь если компания прибыльна (настолько, что может оплатить разработку/внедрение автоматизирующего софта), то наверняка в ее деятельности есть какие-то сильные стороны. 

Вместо этого разработчики/внедренцы любят петь мантры, что их софт является воплощением "best-of-the-best" бизнес-практик, и не мешало бы всем без исключения фирмам срочно его внедрить. На практике такой подход приводит к тому, что, внедряя новый софт, фирма не только избавляется от бардака в процессах, но и от всех тех незначительных, но крайне полезных наработок, накопленных за время ее существования.
Кроме того, внедрение новых программ обычно вызывает много слез и сопротивления со стороны сотрудников, потому что новые интерфейсы резко меняют привычный образ их действий. Вместо того, чтобы плавно изменять рабочие процессы компании, новые программы грубо вторгаются в привычный внутренний мир компании и пытаются его сломать.
Программы, написанные на заказ для нужд конкретной компании, имеют больше шансов улучшить процессы безболезненно и без побочных эффектов. Но такой софт создается долго и обходится дороже. Заказчику придется запастить хорошим бюджетом и не менее хорошим терпением. И кроме того, заказчик должен обладать необходимым пониманием нужного результата, чтобы своевременно корректировать курс разработки. 

Есть и еще одна тонкая, но потенциально серьезная проблема. Даже удобная и правильно составленная программа может привести к снижению осознанности процессов со стороны как сотрудников, так и собственников компании. Ведь если раньше многие операции проводились или контролировались вручную, то теперь работа сводится к внесению первичных цифр в программу. Программу, которая сама все расставит по нужным местам и вовремя предупредит когда надо что-то с этим сделать.
Снижение понимания сути происходящего может повлечь несколько негативных явлений:
- Отрыв бизнеса от реальности. Теперь он может хуже реагировать на изменение внешних обстоятельств.
- В действиях фирмы появляются действия, откровенно противоречащие здравому смыслу. Например, клиент звонит в колл-офис со своей проблемой, где специалисты футболят его по кругу. И каждому он рассказывает свою проблему заново.
- Если сотрудники перестают понимать, что они делают, то снижается самый смысл их существования. Ведь не шутка - по 8 часов в день заниматься чем-то непонятным для тебя. И это делает людей менее счастливыми. И фирму тоже.
Значит любой разрабатываемый софт должен учитывать проблему "осознанности" и предотвращать ее.

Наш опыт показывает, что даже привлечение опытных (но внештатных) UX-дизайнеров не способно решить проблему "осознанности". Ибо единственный способ ее выявить и решить - это непрерывно изнутри анализировать пользовательский опыт сотрудников и вносить непрерывные изменения в интерфейсы и логику программ. И опять же работать таким образом со стандартным софтом не выйдет - только с написанным на заказ специально для конкретной компании.

Резюме:
1. Никакой софт не поможет создать бизнес. Сначала надо создать бизнес, получить денежный поток, а потом уже всерьез думать об автоматизации. На первое время для учета заказов хватит простых бухгалтерских/складских программ (типа МойСклад), excel-файлов и онлайн гугл-документов.
2. Уже созданный и хотя бы немного окрепший бизнес нужно автоматизировать и оптимизировать, если он растет. И лучше с этим не затягивать. Иначе рано или поздно наступит момент полного бардака.
3. Подбирать автоматизирующий софт следует очень вдумчиво. По возможности улучшая уже существующие процессы в компании, а не заменяя их совершенно другими. Софт на заказ позволяет сделать это лучше, чем уже готовый софт, написанный на все случаи жизни. Внедрение софта следует делать небольшими шажками, проверяя на каждом этапе как меняются ощущение сотрудников от использования программ. Чтобы не дай бог не снизить понимание того, что они делают. 

Автор - Руслан Загидуллин