_1.webp)
Рост продаж - заветная мечта каждой компании. Но всегда ли это хорошо? Что если компания к этому не готова и как результат будет ухудшено качество обслуживания клиентов? Рассказываем с чем мы столкнулись и как с этим боремся.
С момента запуска нашего сайта в 2013 году и по момент написания настоящей статьи наш любимый интернет-каталог www.zenova.ru генерировал все большее и большее число продаж. Если в стартовом 2013 году мы в среднем продавали 7 раз в месяц, то в 2014 году было уже 19 продаж. В 2015 году среднее число продаж в месяц составило 26, а в 2016 году 40. Судя по темпам первой половины 2017 года среднее число месячных продаж в текущем году будет около 70.
Если до сентября 2016 года мы легко справлялись с обработкой запросов и отгрузкой товаров, имея в постоянном штате всего 3 человека (многие функции были вынесены на аутсорсинг - бухгалтерия, IT-разработки, подготовка контента и рекламных материалов), то в сентябре нам пришлось сложно. Приходилось работать до 7-8 часов вечера, чтобы обработать все запросы и отправить все товары. При этом банально не успевали разгрести все бумаги. На отправку необходимых писем клиентам порой уходило до двух недель. Мы поняли, что пришло время для расширения штата.
Сначала мы приняли одного нового сотрудника, а в мае 2017 года еще одного. Нас стало пятеро и проблема авралов ушла. Мы снова стали все успевать. В планах принять еще одного человека в штат для работы над контентом сайта. И хотя наш штат по прежнему весьма небольшой, работать по старому уже не получается.
Раньше мы могли позволить себе такую роскошь как отсутствие специализации. Каждый из нас был в курсе всех дел компании и мог решить любой вопрос. Это очень удобно для клиентов. Это очень удобно для решения вопросов развития, поскольку есть полный контроль над всем происходящим. Однако когда число ежемесячных отгрузок превысило 60, а штат вырос всего до 5 человек, мы поняли, что внутренняя специализация неизбежна. Например, у нас появился отдельный специалист по логистике, который взаимодействует с клиентами на стадии отгрузок товаров.
Специализация сотрудников принесла нам свои плюсы и минусы. Когда один специалист решает вопросы и продаж и отгрузок и еще в свободное время занимается наполнением сайта контентом, то очень часто к концу дня его голова становится "квадратная". При большом потоке входящей информации и необходимости постоянных переключений между разного рода вопросами усталость приходит весьма быстро. Ключевой отрицательный момент здесь именно в переключении между вопросами разных типов (например, занимаешься подготовкой новой статьи на сайт, а тебя в это время спрашивают почему поставщик не отгрузил вовремя товар; проходит минута и нужно срочно решить вопрос, что транспортная компания не выдает груз клиенту из-за отсутствия оплаты перевозки).
Когда же сотрудник занимается ограниченным кругом однотипных вопросов (например, только отгрузками, а в продажи совсем не лезет), то ему проще быть постоянно "в теме". Решать вопросы получается гораздо проще и быстрее. В этом несомненный плюс специализации.
Однако не все так просто. Когда кто-то один в курсе одних вопросов, а другой занимается совсем иным, то им необходимо взаимодействовать и обмениваться информацией. Неполнота или недосказанность обмена информацией приводят к ошибкам и необходимостью "ручного" вмешательства в текущие дела для предотвращения неблагоприятных последствий. Например, клиент просит менеджера по продажам отгрузить товар не по месту своего нахождения, а в другой регион. Менеджер ставит пометку в программе, но логист интерпретирует ее не так и в результате товар отправляется "не туда". И дело не в том, что менеджер "не так сформулировал", а логист не "так понял". Проблема точного обмена внутренней информацией носит объективный характер. У нас она встречается крайне редко, но не нужно быть пророком, чтобы понять, что чем больше компания, тем риск возникновения ошибок из-за неправильной передачи информации будет расти.
Другой минус специализации заключается в возникновении проблемы для клиента типа "человек, кто в курсе вашего вопроса, ушел в отпуск, а кроме него никто ничего не знает". Слава богу у нас пока таких случаев не было, все же мы весьма ответственно подходили к передаче дел перед уходом в отпуск. Но что будет, когда штат достигнет 15-20 человек? Будет сложнее.
В поисках решения мы, конечно, обратились к программному обеспечению. В настоящее время пользуемся системой МойСклад, но ее функционал не ушел далеко от учета товаров на складе и выставления счетов. Вести заказы клиентов, управлять перевозками товаров, отслеживать выдачу клиентам в этой программе нельзя. Мы стали искать новые решения.
На рынке существует огромное количество поставщиков различных систем автоматизации (CRM, ERP, BPM) и прочих сочетаний из трех латинских букв. Однако ближайшее рассмотрение показало, что все эти системы рассчитаны на некоторые шаблонные бизнес-процессы, но никак ни на то, чем мы занимаемся в своей компании (полагаю так может сказать любой бизнес). Приложение, рассчитанное на любой бизнес, по сути не подходит никому. Кастомизация приложения под наш процесс будет ничем иным, как новой разработкой. На рынке нет систем, которые можно было бы гибко настраивать под нужды конкретной компании без программирования. И это при том, что у нас все весьма просто и штат небольшой.
В итоге пришли к выводу, что будем разрабатывать свое приложение с нуля. Прекрасно понимаем каких сложностей это будет стоить и сколько подводных камней ждет на пути. Только разработка ТЗ заняла у нас 2 месяца. До конца лета планируем определиться с разработчиком.
Продолжение следует...
Автор Руслан Загидуллин