К списку статей

Как мы относимся к нашим покупателям. Когда любовь с иронией бок о бок.

31.03.2018

Корпоративные манифесты любят жевать тезис о том, что покупатель - это наше все. И помыслы всех сотрудников компании (кажется, даже включая уборщиц) должны быть устремлены к облагодетельствованию клиента. 

Однако что на самом деле лежит в такой клиентоориентированности? Разве не желание продать ему что-то побольше и подороже. И тем самым получить больше прибыли?

На практике это приводит к появлению целой индустрии обучения менеджеров по продажам:
- Как презентовать свой товар клиенту;
- Как преодолеть возражения покупателя (создается впечатление, что возражение покупателя - нечто сродни болезни, которую надо лечить);
- Как закрыть сделку;
- Как продать печеньки людям, страдающим от жажды в пустыне. И так далее.

В результате менеджеры по продажам учатся одновременно заискивать перед покупателем и в то же время выжидают момент, чтобы нанести решающий удар. То есть закрыть сделку. Вытащить из клиента заветные слова, что счет будет оплачен. 

Тут надо сказать, что покупатели в общем-то не дураки. Многие из них понимают прекрасно, что представитель продавца нацелен продать товар и ради этого готов почти на все. А значит можно требовать для себя особые условия поставки. 

Крупная компания-покупатель воздействует на поставщика как удав на кролика. Завороженный идеей поставлять товар на десятки или сотни миллионов в год поставщик готов пойти на любые условия, лишь бы добыть контракт. В результате наценка составит считанные проценты, а оплата товара будет отсрочена на полгода. Такие схемы поставок требуют большое кредитное плечо. И если что-то пойдет не так, то поставщик рискует обанкротиться в считанные недели. Роли поменялись. Теперь уже продавец выступает в роли жертвы. 

Мы давно заметили, что легче выстроить адекватные отношения с небольшими или средними компаниями-покупателями. Они не смотрят на продавца сверху вниз и в то же время ценят, если поставщик сам ведет себя честно. Не пытается выжать из покупателя больше денег. Напротив. Часто не ведут себя адекватно крупные покупатели, избалованные продавцами, жаждущими заключить крупные контракты. 

Вот приукрашенный пример нашей типичной переписки переписки с представителем филиала крупной нефтяной компании:
- Н.К. - Нам нужен насос марки А. Представьте коммерческое предложение в течение 3 дней.
- Мы - Да, конечно. Вот вам коммерческое!
- Н.К. - Нам нужна отсрочка платежа 60 дней.
- Мы - А почему 60 дней? У вас разве нефть плохо продается?
- Н.К. - (Недовольно). У нас регламент. Все поставщики должны давать отсрочку 60 дней.
- Мы - Ладно. Вот вам отсрочка. Только товар будет дороже на 10% (А как вы хотели?).
- Н.К. - Сделайте нам цену ниже. Мы в будущем сможем купить у вас товар на пятьсот триллионов.
- Мы. - Увы. Цена будет ниже только при наличии предоплаты. А когда речь дойдет до поставки на триллионы, там обсудим цену отдельно.
- Н.К. (Недовольно). Еще включите в предложение условие, что мы вправе в течение 3-х месяцев отказаться от товара, если он нам не понравится. Даже если он будет технически исправен.
- Мы - ЧТОАААА????? Вы будете пользоваться оборудованием, а потом вернете его нам в состоянии б/у? Куда мы потом его денем?
- Н.К. - Не волнует. У нас регламент.
- Мы - Можем поставить товар только без всяких экстравагантных условий.
- Н.К. - Ну и ладно. Значит другие поставят. 

Практика показывает, что поставщику крайне сложно заключить выгодный контракт с крупным покупателем (если речь не идет о коррупционных сценариях). Вместо того, чтобы пускать слюни при появлении крупного покупателя, следует с уважением относиться к любому потенциальному клиенту. Однако не забывать и про то, что уважение должно быть взаимным. Если покупатель готов разговаривать на равных, то это наш покупатель. Надо постараться максимально удовлетворить его запросы (при соблюдении баланса интересов, конечно).
Если же потенциальный клиент ведет себя как сноб (какой-бы огромный он не был), то не ждите больших выгод. Работа с ним скорее всего принесет лишь головную боль. И не бойтесь отказать ему в несправедливых требованиях.  

Автор - Руслан Загидуллин

Вас также может заинтересовать

15.04.16

Сравнительный тест 1/2 дюймовых насосов

Подробнее
15.04.16

Сравнительный тест 1/2 дюймовых насосов

Подробнее
15.04.16

Сравнительный тест 1/2 дюймовых насосов

Подробнее
15.04.16

Сравнительный тест 1/2 дюймовых насосов

Подробнее

Похожие статьи

Оформить заказ

Очепятка?

Спасибо, сообщение отправлено! Мы обязательно исправим ошибку.

Произошла ошибка. Попробуйте ещё раз.